Marketing e Processos de Negócios

Conceitos e definições básicas de Marketing. Comportamento do consumidor. Desenvolvimento da proposta de valor: segmentação de mercado, diferenciação e posicionamento de Marketing. Mix de Marketing frente ao mercado: produto, preço, distribuição e comunicação. Influência da tecnologia nas estratégias de Marketing. Tendências do Marketing: Marketing Digital e Neuromarketing.

TI nas Organizações - Estratégia e Conceitos.Fazendo negócios na economia digital.Tendências em Tecnologia da Informação.Planejamento e estratégia de TI.Modelo de forças competitivas.O impacto da tecnologia no Modelo de Porter. Modelo da cadeia de valor.Infraestrutura de TI.A revolução da Internet - E-business e E-commerce.B2C.B2B.Outros modelos.Mobile e-commerce.Aplicações nas Organizações - Sistemas de Informação,.Enterprise Resource.Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI), Governança de TI.

Evolução do processo da qualidade.Ciclo PDCA.Ferramentas de gerenciamento.Visão, mapeamento, definição, melhoria e avaliação de processos.Indicadores de qualidade e produtividade.Ambiente Seis Sigma.Ciclo DMAIC e suas variações.Certificações ISO.Documentação da qualidade: controle, procedimentos e registros.Sistemas integrados de gestão.Métodos específicos de gestão.Modelo de gestão do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).Metodologia para desenvolvimento e implementação do modelo de gestão pela qualidade.Fatores críticos de sucesso.

Teoria geral dos contratos e sua aplicação ao cotidiano do gestor: princípios, requisitos, consentimento, formação, interpretação dos contratos e outras disposições. Código de Defesa do Consumidor: justificativa da tutela e relação jurídica de consumo. Proteção contratual sob a ótica do CDC, responsabilidade e instrumentos profiláticos de gestão para o fornecedor.

Conceito, natureza e características do Marketing de Serviços. Valor para o cliente em Serviços. Valor do cliente: como identificar, atrair, satisfazer, reter e recuperar clientes. Relacionamento com clientes. Composto de Marketing expandido para Serviços. Projeto de Evidências Físicas dos Serviços. Gestão de Processos de Serviços. Ciclo dos Serviços e a experiência do cliente. Endomarketing como estratégia de Marketing. Gestão de Pessoas para a excelência em Serviços. Fundamentos e hiatos da qualidade em Serviços. Marketing de Serviços nas estratégias de Marketing.

Processo de planejamento de Marketing. Auditoria de Marketing. Determinação de objetivos e estratégias de Marketing. Plano estratégico-operacional de Marketing: Plano de Produto e Marca, Plano de Distribuição e Serviços ao cliente, Plano de Preços, Plano de Comunicação. Implementação e controle do Plano de Marketing.